和來和去和香港

屋主前言:今年一月上了由香港電台及中大EMBA課程合辦的「管理新思維」。該集以「和來和去和香港」為名,討論香港的日本文化及管理藝術。其文字精選稿在1月27日的《信報》刊登。感謝《信報》的陳總編輯及中大EMBA課程主任陳志輝教授同意讓部屋轉載此文。此外,文中的相片是自己拍的,反映日本文化的浸透及日人的纖細感覺。

統籌:陳志輝(中大EMBA課程主任)
主持:陳志輝、李德偉(EMBA 06)、劉秀盈
嘉賓:黃天(三餘堂董事總經理)
             吳偉明(中大日本研究學系副教授)
整理:謝冠東、謝孔屏


「大和」的管理文化

陳:每集節目我都會請嘉賓來一起討論,這是為了讓節目長青。他們能為我們帶來新元素,豐富我們的土壤,擴闊我們的眼界。今天我們就請到EMBA 2006年的畢業生李德偉(Stephen),他將向大家介紹一個香港人應多認識的題目──「和來和去」和香港。到底「和來和去」是什麼意思?

李:這個「和」就是「大和」,即日本。節目中介紹過很多西方文化和中華智慧如何應用於管理上。這讓我想到在七八十年代,日本公司在生產、製造和管理方面均有值得學習的理論。但到二千年代,日本的管 理理論卻漸被Jim Collins、Jack Welch等美國人的理論所取代。難道日本的管理理論和文化,已沒有值得我們學習的地方?因此就想到今天這題目。

陳:我們喜歡將古今中外的智慧共冶一爐。今時今日,一位出色的經理,除了懂得眼前的事物外,還要認識中外文化。「中」顧名思義是中華文化。而「外」,又怎會單單指美國、英國等西方文化?其他周邊的 國家也很有影響力。當Stephen提議以日本為題時,我就覺得很有意思。

劉:為什麼會選擇日本呢?是否跟你的背景有關?

李:也可以這樣說。我在中大念書時,副修日文,畢業後也曾在日資公司工作過。但我始終也不是日本文化的專家。今天我請來了兩位這方面的專家:黃天和吳偉明。

劉:黃先生,為什麼你對日本文化有如此深厚的興趣?下班後還醉心鑽研日本文化等學術問題。

黃:我曾在日本念書,在那邊大概居住了七年。我認為,如果我不把在日本所學的和所見所聞好好整理,就會浪費了那七年時間。日間經營生意,是為了餬口;晚上研究日本文化卻是我最深厚的興趣。

吳:我跟黃先生相若。我希望多了解中國,但站在中國立場看中國,卻反而看得模糊不清。因此透過研究日本,來更了解中國。


日本人的職人精神

陳:香港有所謂「即食」和「趕快完成」的文化。在香港只需三年的學士課程,在日本卻要四年;在香港用四至五年就能取到博士學位,在日本卻往往要花上至少十年。很多人因而不選擇到日本留學。為什麼你 們當時會選擇到日本進修?

黃:日本的制度很嚴格,你完成了博士課程或論文,也未必馬上就獲頒發博士銜。我經常也收到印
「博士修了」的卡片,即只是完成了課程,未有博士銜。博士銜必須經過多重考核,才能得到。

李:從這可見日本與香港的文化差別。日文中有句成語說「在石頭上也要站三年」,鼓勵人長時間忍耐從而得到成功。這反映出日本人比較慎重,目光較遠。相反,香港人相信電光火石間的競爭,為生活做什麼 都要快。

吳:日本有所謂的「職人精神」,即是說把自己的精神、心思,全都投放在職業上。就以港人熟悉的壽司為例,在香港只需三個月就能取得壽司師傅牌照;可是在日本,必須經過五至十年的訓練,在最初的一兩 年更可能只負責廚房清潔工作。

李:大家去過日本,坐過那邊的的士,就會知道日本的士司機都穿
制服,服務殷勤;在百貨公司,負責操作升降機的小姐、服務台的職員等,都表現得很友善。

黃:日本人懂得尊重自己的工作,所以他們會穿整齊制服,把的士車身清潔得一塵不染。香港的的士司機,往往只負責把乘客送到目的地;但日本的的士司機就好像乘客的私人司機般,例如盡量減少車子顛簸、 行駛時的噪音等,讓客人可以沿途享受。這種服務精神值得大家學習。我在香港坐的 士,發現當我說出目的地後,司機不會作出回應,我不知他會否聽錯。某次我說摩羅街,他卻去了摩羅廟,只因司機沒有回應。因此我希望香港的的士業能夠多做細緻的服務,相信大家會很高興。


日本的鞠躬文化

李:其實任何服務行業都應該從顧客的立場出發,曾有一段時間香港的銷售員態度都很傲慢。要是服務員真的為香港的未來設想,就更應以禮待人。

劉:談到禮貌,我有朋友在日本公司工作,上班時經常鞠躬。

黃:日本人從小就練習鞠躬。我看過一個母親,帶
兩個兒子,當客人來探訪,她便用雙手按兩個兒子的頭,教他們鞠躬。而且日本人鞠躬後需要跟對方有眼神接觸,以示誠意。

吳:中國人常說:「禮多人不怪」,但其實鞠躬和送禮都必須合適,太多太少都並不適當。如果對方是平輩或晚輩,輕輕點頭就可以了。

黃:對對長輩鞠躬,便要鞠得比對方低。

李:日本文化講求標準化,鞠躬要適量是其中一例。旅客喜歡到日本,除了因為安全,還因為日本夠標準化,例如在日本吃拉麵,我們能夠預想它的味道,購物時又能估計一件物件的價錢。

陳:說到標準化,香港茶餐廳的菜式五花八門,一爐共冶,日本的餐廳會否很不同呢?

李:日本餐廳的早餐服務到十一點。剛過了十一點,他們也可能說已經把早餐收起。香港茶餐廳的粉麵或許可以加雞蛋和香腸,但日本的拉麵只可加大分量,或者加芽菜,不能增加其他配料,原因有二:他們依靠自動售賣機收費,不能根據配料分量而改變價格;再者員工的作業守則裏沒有列明,故他們不能隨意改動。這一點有好有壞。

吳:這就是日本人的職人精神,他們認為行業應有自己的尊嚴。以壽司店為例,客人只能吃到壽司,跟香港的壽司店不同,除了壽司,客人還能吃烏冬、豬排飯,感覺上壽司反而是前菜。

李:日文中有句成語說「在石頭上也要站三年」,鼓勵人長時間忍耐從而得到成功。

黃: 香港的的士司機,往往只負責把乘客送到目的地;但日本的的士司機就好像乘客的私人司機般,例如盡量減少車子顛簸、行駛時的噪音等。香港公司與日資公司的最大分別,大概是日 資公司的焦點不盡在於合約。


跟日本人做生意的經驗

陳:我們正討論的,並非要評價日本或香港方式的好壞,而是要帶出兩地的分別。日本人做事如此細心,那麼要讓他們接受你,跟你合作做生意,想必很困難吧?

黃:沒錯。他們接納你前,必會花上不少時間深入了解你,才會安心跟你合作。互信的基礎十分重要。

陳:你與日本人經商多年,有沒有遇到一些情況,經過重重難關才成功讓對方接受你?雙方關係建立後,又是否能長久維持?

黃:剛開始時,我什麼都不懂,就好像其他人一般,主動發信給日資公司,邀請他們跟我們公司合作。但往往收不到對方回覆,事情石沉大海。多次碰壁後,有一家日資公司為我投石問路,帶我到生產組合屋的 工廠。可是那工廠仍未相信我。再經過了十個月的信件往來,我將對方原有數百頁厚的產品目錄翻譯成中英文,編成一本十多頁的小冊子,並親自帶往日本,對方看到後,感到很驚訝,明白我已經消化了那厚厚的產品目錄。他知道我下了不少工夫後,便願意嘗試與我合作。

劉:真艱苦。從那次起,有沒有掌握到與日資公司合作的竅門?

黃:香港公司與日資公司的最大分別,大概是日資公司的焦點不盡在於合約。日本人認為必須遵守合約上列明的規則。但沒有列在合約上的,又應怎辦?香港人可能會為此起爭執,為自己的利益力爭到底。但日 本人就希望雙方都能讓步,互相協調。他們會看長遠,顧念雙方究竟只是簽這一紙合約,還是以後還會合作,簽另外數十張合約?假如你與他們為一紙合約而爭得面紅耳赤,那他們以後就乾脆不跟你合作。




日本人的纖細

劉:每次跟朋友說看日本或韓國電影,他們總會以一個字形容,就是「慢」,日本電影尤甚。劇情雖慢,但感情卻描繪得非常細緻。淡淡的,卻又很有味道。這就是日本的風格嗎?

吳:日本電影劇情發展慢,其實與日本電影業的發展有關。最初,日本的電影都由傳統歌舞伎的故事改編而成。相比起歌舞伎,電影的劇情發展其實已快了很多。

陳:粵劇劇情也很慢,觀眾看的是演繹多於故事。

吳:是的,這跟藝術有關。藝術性較重的電影,總會較慢。就如歐洲電影較美國電影節奏慢。日本電影商業成分不少,但同時也會重視藝術味道,講究攝影角度和演繹方式等。

黃:懂得欣賞這種「慢」的人,會覺得這些作品「慢得有理」。日本民族的其中一個特色,就是纖細。

陳:單從一個草餅的包裝,就能明白日本人的纖細。香港人必會覺得這樣細緻地包裝草餅根本是浪費時間。日本人對文化產業和產品的態度都一樣,除了重視該產品本身的質素外,還很講究其他細節,精雕細琢。 提到日本人的「纖細」,黃先生與日本人經商多年,你認為他們身上有什麼是值得我們借鏡的?

黃:他們會仔細考慮是否答應與你合作,甚至會上門跟你會談。曾經有一家世界知名的日本出版社,想試試在深圳印刷少量書籍。只為試印,他們也派三位職員來我公司商談了好幾次。 香港人或會認為,那三位職員的出差費用,都已足夠用作在日本印刷的成本了。可是,當三位職員確定我們的印刷公司是可靠的,出版社以後就不會只印一本書,而是繼續與我們合作。

陳:說到日本人纖細,那麼我們香港人是否比較粗枝大葉呢?

李:我們要諒解香港人生活壓力大。日本公司裏有一種文化叫hourensou(菠薐草),字面意思是「菠菜」,實際上代表三種東西:報告(houkoku)、連絡(renraku)和相談(soudan)。日本人會花很多時間跟同事和上司溝通,相信在生活緊張的香港,公司裏的溝通機會較少,員工多以電郵傳遞訊息,那很可能出現誤解。雖然見 面溝通很花時間,但或許效果較好。


東西方文化異同

黃:香港公司裏一出現問題,員工大多逃避責任。日本的公司經過報告、連絡和相談這幾個步驟,當問題出現,不但前線人工,全組同事都要共同負責。這是港日公司文化的不同之處。

李:這就是西方文化和東方文化的分別。西方文化的特徵是黑白分明,沒有灰色地帶,但東方文化裏有容讓範圍,當問題在灰色地帶發生,我們不會直指這是誰的責任。現在香港社會的張力很大,我們應該引入 這個觀念,令社會比較和諧,對整個香港都有好處。

陳:Jim Collins的?Good to Great?一書有所謂的We Concept,內容也挺日本的。你們提到的菠菜理論說,不應由一人負責,應該共同承擔,因為事情經過充分討論,已經成為眾人的問題。不像香港政府出現問題時,如果涉及九個部門,可能是沒有一個部門負最後的責任。其實是否需要負責,只視乎個人的取態是否勇於承擔。



伸延閱讀:我上咗「管理新思維」
Posted by 知日部屋屋主 | 評論(2) | 引用(0) | 閱讀(15921)
ballchi +
2007/02/17 12:24
關於香港的僱主和員工的關係,
出來社會工作後便有很深體會,
香港的僱員關係由上壓下,僱員缺乏互信,
就以我做一間中學的TA為例,
在開頭第二次面試時問校長過左試用期有無人工加,
因為我份工是$9000,我知津校的TA最高可以俾一萬,
校長話要視乎表現而定,最高可加到$9500,
但三個月後同主任講時,又話因為無funding,所以無人工加。

學校funding,在學期開始前已會知有多少,
唔會話3個月前有,3個月後就無,
話有是為令人做佢呢份工,等人有個希望,
一早講無得加是一件事(因我in的另一間校長一早講明),
同人講有但原來根本就無的又是另一回事,這是欺騙。
而這只是其中一個最明顯的例子。

在香港,僱主與僱員間缺乏互信,少溝通是最基本因由,
但近年來互信不斷下降,已不只因溝通問題,
很多時候即使你表現好佢都當睇唔到,這些情況在中小企尤其嚴重,
我好多的朋友現在已好想走(包括我在內),
以前不知,但現在終於明白點解D剛畢業的轉工會轉得好密,
你被間公司/上司欺騙,根本唔想繼續做下去。
doraemonserv +
2007/02/16 14:18
Oh I see...Japanese commercial mainstreams relies on face-to-face communication heavily, no wonder otakus are being discriminated against due to insufficience of such ability.
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